工单管理

工单管理用于让用户、代理商和管理员围绕账户、计费、技术和功能问题进行在线沟通, 方便售后问题闭环处理

适用角色

• 管理员: 查看全站工单, 回复、分配、关闭和跟进重点问题

• 代理商: 处理自己客户范围内的工单, 协助完成售后支持

• 普通用户: 提交工单、补充回复、查看处理状态和关闭已解决问题

功能说明

• 创建工单: 用户可填写标题、内容、分类和优先级, 快速提交问题

• 工单分类: 支持账户问题、计费问题、技术问题、功能建议和其他问题

• 优先级: 支持低、中、高、紧急等优先级, 便于处理人判断响应顺序

• 状态流转: 工单支持待回复、待处理、处理中、已回复、已解决、已关闭等状态

• 工单回复: 用户、代理商和管理员可围绕同一个工单持续沟通

• 工单分配: 管理员可把工单分配给指定处理人, 方便团队协作处理

• 工单提醒: 可配合通知能力提醒相关人员及时处理和查看回复

使用场景

• 用户遇到账户、充值、计费或调用问题时提交工单

• 代理商集中处理客户反馈, 减少线下沟通成本

• 管理员跟踪高优先级问题, 保证售后处理可追溯

• 收集功能建议, 作为后续产品优化依据